Customer Experience Director – Telecom (B2C)

Klanttevredenheid begint met beleving. Voor een grote telecomprovider zoeken we een Customer Experience Director met visie op service design en klantcontact. Deze functie is cruciaal in het verbeteren van klantrelaties en loyaliteit. De rol is zowel strategisch als operationeel van aard.
Ideaal voor iemand die de stem van de klant intern hoorbaar maakt.

Functiebeschrijving

De Customer Experience Director coördineert de totale klantbeleving.
Werkt aan optimalisatie van contactmomenten in alle kanalen (online, winkel, telefonie). Zet klantfeedback om in structurele verbeteringen.
Stuurt een team aan van specialisten in UX, service en communicatie.
Implementeert persona’s en journey maps in organisatieprocessen. Ontwikkelt KPI-frameworks rond NPS, CES en CSAT. Adviseert directie en MT over klantgerichte innovaties. Begeleidt interne campagnes over klantgericht werken. Is betrokken bij transformatieprojecten en klantmigraties.
Rapporteert aan de Directeur Marketing & Klantrelaties.

Dit wordt er verwacht

• 10+ jaar ervaring met CX of service design binnen B2C

• Ervaring met omnichannelklantbeleving

• Affiniteit met telecom of servicegerichte sectoren

• Uitstekend in het analyseren en verbeteren van klantfeedback

• Leidinggevende ervaring met cross-functionele teams

• Bekend met journey mapping en klantdata tools

• Vloeiend in Nederlands

Dit wordt er geboden

• Salaris tot €10.000 per maand + auto of mobiliteitsbudget

• Werken in een innovatief en mensgericht bedrijf

• Veel invloed op strategie en klantbeleid

• Opleidings- en ontwikkeltrajecten

• Goede secundaire voorwaarden

• Werk-privébalans staat centraal

• Locatie: Den Haag / hybride

Over het bedrijf

Deze telecomspeler bedient dagelijks miljoenen klanten in Nederland. Met een sterke focus op klanttevredenheid is CX een speerpunt. Het bedrijf is actief in zowel mobiel, internet als televisie. Er wordt volop geïnvesteerd in innovatie en netwerkkwaliteit. De cultuur is mensgericht, transparant en vooruitstrevend. Diversiteit, duurzaamheid en klantbelang staan centraal. De afdeling Customer Experience heeft een belangrijke strategische rol. Samenwerking tussen marketing, IT en operations is intensief. Er wordt gestuurd op inzichten uit klantdata en feedback. Dit is een plek waar klantgericht denken écht tot actie leidt.